投诉总结（汇总6篇）

通过对饭店进行的多项检查和对顾客的投诉,我们发现饭店各个部门、各个岗位的工作人员的服务水平在水平上有高有低,在垂直上有好有坏。下面是范文狗小编为大家收集整理的投诉总结，多篇合集，全方面满足您的需求，希望能帮到您！

投诉总结 第1篇

“3.15国际花费者权益掩护日”相关运动在上周已圆满落下帷幕。

本次运动是本着强化企业自律意识和办事意识，助推并适应公司成长的必要，展现公司优越的品牌形象，做好新闻突发变乱的预警和应对工作的目的，结合分公司各项业务的实际开展环境，联合公司营运治理职能单元、合规风控部开展的3.15教导鼓吹周系列运动。

一、 全面开启“3.15”媒体危机预警及应对工作,并进行风险排查。

1. 增强“自媒体营销鼓吹的行为”管控，严格审核对外宣布的信息。分公司开设了专题早会，强化宣导《XX人寿自媒体平台治理法子》和《XX人寿保险有限公司声誉风险治理法子》。并要求各渠道、支公司做好宣导与自检自查，并将反省结果通过微信沟通群进行反馈，及时沟通。

2. 对报纸、网站、电视、媒体进行监测，开展声誉风险排查。

外部——启动媒体排查，对当地媒体关注焦点及同业信息进行汇总

内部——与营运、合规风控部保持密切沟通，实时、有效获悉风险和隐患，品牌岗纳入到“3.15”专项工作组傍边。同时要求各渠道、各支公司在各自框架内全员介入晦气因素和风险的排查、自查并控制，与分公司做到有效对接。

3. 做好品牌形象流传工作，将3.15期间分公司系列主题运动做好总结与报道，在公司内网及外部媒体进行流传。打造“网点有材料、网络有鼓吹、微信有推广”的立体化鼓吹气氛。

二、“3.15”教导鼓吹周运动支配落实。

为深入贯彻银保监下发关于“3.15”花费者权益掩护教导鼓吹周运动支配，分公司召开专项视频沟通会，认真学习文件看护，深入领会文件精神要求，并具体落实运动支配。

1. 在3月15日前一周，XX分公司根据保监下发文件精神要求及公司总部相关部门的指示，成立了“3.15专项工作小组”，工作组本着“快速处置惩罚、特事特办、安抚情绪，平息事端”的原则,以高度的责任感、强烈的公司荣誉感，深切的客户关爱之情积极介入到办事中,切实履行职责。并设立了总司理款待日、高管值班制度和投诉处置惩罚时效机制，全面做好3.15应急预案工作。

2. 通过各类形式开展职场日常鼓吹，认真做好客户的办事。在营业场所设置鼓吹栏、条幅，播放3.15宣教视频、发放鼓吹彩页有效遍及保险理念。同时积极介入首届中国地铁保险博览会运动，借助沈阳地铁资源优势和人群凑集效应，聚焦精准客户群，进行保险知识鼓吹，并对职场情况设施合理结构，办事标识规范夺目。员工举止仪表整洁大方，款待客户专业周到，诚信办事。业务流程明确，投诉渠道包管顺畅，切实体现以“花费者为中心优化办事”，并深入到日常工作傍边。

3. 积极有效的组织表里勤员工与客户介入到XX银保监局、行协及公司总部开展的“3.15有奖知识竞答运动”及“合规知识线上竞答运动”。

做好“3.15”客服理赔工作，设立理赔应急小组，严格包管办事时效，妥善处置惩罚理赔投诉，增强未决案件治理，落实现场勘察时效，准严格责任追究制度。20xx年的“3.15”对付XX人寿XX分公司来说，具有特殊的纪念意义。“3.15”期间本应是投诉变乱高发的阶段，XX人寿XX分公司迎来的倒是客户的锦旗与感谢。经代渠道和阜新支公司均因高效、专业、暖心的理赔办事获得了客户的高度评价与承认。建立了优越的企业品牌形象。

XX人寿XX分公司通过3.15期间系列运动的开展，进步了公司的办事程度和工作效率，同时也为保险行业诚信办事鼓吹做出了一份尽力，我公司也将以此为契机，秉承XX人寿“关爱万家”的企业愿景，赓续遍及金融花费平安知识，掩护花费者正当权益，积极践行企业社会责任，为广大金融花费者保驾护航。

投诉总结 第2篇

20xx年客服室在总经理室和经理室的领导下，在全体员工的共同努力下，较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标。现将具体工作汇报如下：

一、主要营运监控指标达成情况

坐席电话平均接通率%，报案通话平均时长秒，接报案平均调度响应时长秒，平均振铃时长秒，通话、录入质量的考核得分，总体监控指标得分分，达到总公司95502专线运营的优秀标准。

二、工作重点

（一）95502专线电话接听工作

受理客户电话是客服室的基础工作，随着客户对服务需求的不断提高，专线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作。20xx年共受理话务总量138634个（日均535个），与去年同期（113859个）相比增加24775个（日均增加218个）。

1、接报案工作

20xx年客服室共受理各类报案83574件（日均232件），与去年同比增加334件（日均增加1件）。各险种报案情况如下：

（1）车险报案75841件（日均211件），与去年同比增加1439件。其中交强险报案19249件（日均53件），与去年同比减少1123件；商业险报案56592件（日均157件），与去年同比增加2562件。

（2）人身险受理报案7098件（日均20件），与去年同比减少1012件。

（3）财产险受理报案635件（日均1。7件），与去年同比减少93件。

2、受理客户咨询工作

咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司窗口业务单元。20xx年客服室共受理咨询电话74832个，通过咨询受理工作，为客户提供满意的增值服务，体现公司的服务意识和服务水平，为公司的发展起着重要作用。

3、投诉电话受理工作

95502服务电话作为与被保险人直接接触的第一关口更需要做好投诉电话的受理工作。20xx年共受理投诉电话611个，客服人员在受理投诉电话时基本做到了有针对性的询问和引导，稳定客户情绪，平息客户怒火，为后续投诉处理达成一致意见奠定基础。

（二）客户回访工作

客户回访作为基础的客户服务工作之一在整个客服质量评估中占有举足轻重的作用，通过回访了解客户需求，发现自身存在的不足，及时改进和提高服务，提高客户满意度，提升公司的整体形象和市场竞争力。20xx年回访工作情况如下：

1、客户服务质量和满意度回访。20xx年共回访案件25860件，有效回访21832件，占比%。客户对事故处理表示满意的有21720件，占比%；剩余112件为报价产生差价和对查勘员的服务态度不满意，占比%。

2、回访发现627个客户表示未收到服务监督卡

（三）合理调配相关职能岗位人员的工作。

为了合理的开展工作，客户室在人员减少9名的情况下，重新调配坐席、调度、回访岗位的工作，在增加工作量的同时进一步提高工作质量，有效地监督并提高了调度时长，使得该指标从秒降低到秒，降低达秒，确保对客户服务的及时性。

（四）全面贯彻落实车商渠道返送修政策。

为了进一步规范合作4S站渠道业务的健康快速发展，确保渠道送修工作的落实，省理赔中心下发了《关于下发（XX保险四川分公司事故车辆推荐维修管理办法（试行））的通知》，将全省送修渠道全部重新清理并将新的渠道设臵进呼叫系统；客服室在接报案、调度派工环节分别对营业总部、泸州、绵阳、宜宾、雅安、内江等5家机构实行品牌车型对口4S站调度原则，进行送修；从4月起营总渠道送修工作

全部移交到客服室，为了将渠道送修工作执行到位，客服室采取专人检查、晨会通报等方式，确保该制度的严格落实，从而到达资源互换的目的。

（五）双代案件管理工作。

我室坚持双代案件的管理工作全程监控，坚持对每案的处理时效以及案件资料的完整行进行全程跟踪、督促，每月定期由代查勘管理岗和机构代查勘责任人一道确认双代案件的受理处理情况和费用结算核对，从而改善以往代查勘赔案质量较差、时效缓慢、费用结算不清的问题。

1、分公司之间的代查勘案件

截止13年12月省外代查勘受托1025件，按时完成787件，按时完成率为%，委托其他分公司929件，按时完成574件，按时完成率为%。

2、省内机构之间代查勘案件

截止13年12月省内代查勘案件1780件，按时完成率%，其中第一季度代查勘案件500件，按时完成率%，第二季度查勘案件422件，按时完成率%，第三季度代查勘案件532，按时完成率%，第四季度代查勘案件326，按时完成率%。

3、省内无机构地代查勘案件处理

根据总公司代查勘管理办法规定，必须受理行政区域内所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿坝以及凉山州等无机构地区出险案件91件。

（六）**、投诉工作的开展情况

1、**、投诉工作总体情况

20xx年客服室受理**投诉610件，客服室95502受理554件、保监局转办46件、总公司转办10件，其中受理保监局转办的46件**投诉件均为12378保险**热线转办。

2、加强**投诉处理过程和结果管控。

根据投诉处理管理办法，对责成机构处理的投诉案件进行跟踪，要求各机构在规定的时效内回复处理结果，并对机构处理结果进行审核，对处理结果有疑问和异议的投诉案件与各直属部门沟通协调处理。通过对投诉处理时效和投诉处理质量的监控，投诉处理时效有所提高，20xx年受理的609件已及时处理完毕，另有1件尚在处理中，投诉处理质量有明显好转。20xx年我司接到保监会12378转办的46件投诉，其中41件客户表示满意并撤销投诉；4件由于未能与投诉人达成一致赔付意见， 1件对国庆期间不能支付赔款表示不满意（中国银行系统升级无法支付赔款），被保监局认定为有效件。

3、加强**投诉责任追究

为了进一步加强客户服务质量管理，20xx年加强了对造成**投诉当事人的责任追究，20xx年发文对两位工作人员因服务质量引起的投诉进行了通报和处罚。

投诉总结 第3篇

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

投诉总结 第4篇

在超市做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的超市客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来超市的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

投诉总结 第5篇

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的'指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

投诉总结 第6篇

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，" 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的.招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了xx的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。